پس از مدتی از دستگیری قاتل الهه حسیننژاد، تصاویری از فعالیت وی در اسنپ به منتشر شد. هویت شناختهشدهی قاتل موجب شده تا مسافران به تجربیات پیشین خود در استفاده از خودروی سمند که الهه در آن به قتل رسیده بود، اشاره کنند. با وجود اینکه رئیس پلیس آگاهی تهران بزرگ تایید کرده بود که الهه روز وقوع حادثه سوار بر یک خودرو گذری در میدان آزادی شده بود، اما سوالاتی درباره فعالیت قاتل در اسنپ مطرح شد و کاربران بیوقفه سوالاتی در مورد سیستم تأیید صلاحیت این پلتفرم تاکسی اینترنتی مطرح کردند.
محمد خلج، مدیرعامل اسنپ، به بسیاری از این سوالات پاسخ میدهد. او بهصراحت تاکید میکند که مرحومه حسیننژاد در روز وقوع حادثه هیچ درخواستی از طریق پلتفرم اسنپ ثبت نکرده بود.
خلج همچنین برای نخستین بار اطلاعاتی درباره تجدید استعلام صلاحیت قاتل در سال ۱۴۰۳ ارائه میدهد و میگوید: «صلاحیت او طی یک سال گذشته از فراجا استعلام و تأیید شده است.»
مدیرعامل اسنپ ادامه میدهد: «هیچ الزامی از نظر قانونی برای تکرار هر شش ماه یکبار استعلام وجود ندارد، اما این موضوع در چارچوب یک توافقنامه پیشنهادی از سمت اسنپ و بهمنظور اطمینان از بررسی دقیق سابقه کاربران راننده مطرح و در حال انجام است که این همکاری در مرحله آزمایشی قرار دارد.» خلج در پایان اضافه میکند که اسنپ بهمنظور شفافسازی ابعاد این حادثه و افزایش ایمنی کاربران، با جدیت و شفافیت اقدام خواهد کرد.
آیا این حادثه در سفری ثبتشده در پلتفرم اسنپ رخ داده است؟
قبل از بحث لازم است ذکر کنم که قتل دردناک خانم حسیننژاد برای جامعه و ما در اسنپ شوک عمیقی به همراه داشته است؛ ما از صمیم قلب خود را به خانواده و نزدیکان او تسلیت میگوییم. همانطور که در اطلاعیه رسمی فراجا و همچنین خبرگزاری میزان بهروشنی ذکر شده، مرحومه حسیننژاد در روز حادثه هیچ درخواستی در سامانه اسنپ ثبت نکرده و این سفر بهصورت دربستی و خارج از پلتفرم، با خودروی عبوری انجام شده است. با توجه به زیرساختهای امنیتی و نظارتی در پلتفرم تاکسیهای اینترنتی، این فرد به شیوهای سنتی و دربستی اقدام به ارتکاب جرم کرده است. این مسئله نشاندهندهی این است که سفرهای ثبتشده و نظارت شده در تاکسی اینترنتی، خود بهعنوان یک عامل بازدارنده عمل میکنند.
همچنین بایستی اشاره کرد که پس از ربوده شدن مرحومه حسیننژاد، دو بار از سوی مراجع قضایی اسلامشهر و شهرری استعلام رسمی از اسنپ صورت گرفته و ما بلافاصله پاسخ دادیم که در تاریخ مربوطه سفری از سمت مرحومه در سامانه ثبت نشده است.
بررسیهای داخلی در اسنپ نیز این موضوع را تأیید میکند؛ در هیچیک از مسیرها و زمانهای اعلامشده، سفری برای او در سیستم ما ثبت نشده است. بنابراین، ارتباط این حادثه با پلتفرم اسنپ بهطور کلی نادرست است.
در بیانیه پلیس ذکر شده که استعلام راننده تنها در سال ۱۳۹۹ انجام شده است. آیا اسنپ پس از آن فعالیتی نداشته است؟
همانطور که در اطلاعیه فراجا اشاره شده، صلاحیت این فرد قبل از آغاز فعالیت و در زمان ثبتنام اولیه در ناوگان اسنپ تأیید شده بود. لازم به ذکر است که کاربر راننده مذکور از ابتدای سال ۱۴۰۳ به مدت ۱۳ ماه مستمر در ناوگان اسنپ فعالیت نداشته است، اما با این حال صلاحیت او در بازه زمانی یک سال اخیر از فراجا تایید شده است.
طبق اخبار اعلام شده به نقل از خبرگزاری میزان و سخنگوی فراجا، فرد مذکور فاقد سابقه قضایی موثر بر اساس استعلام تأیید صلاحیت بوده است. به همین علت نتایج استعلامهای قبلی مثبت اعلام شده است.
آیا اسنپ در انجام استعلامها کوتاهی کرده است؟
خیر. باوجود اینکه هیچ الزام قانونی برای تکرار استعلام ششماهه وجود ندارد، این موضوع در قالب یک توافقنامه پیشنهادی از سمت اسنپ و بهمنظور اطمینان از بررسی دقیق سوابق کاربران راننده در حال اجرا است. بر اساس این توافق، صلاحیت مجدد کاربران راننده فعال مورد بررسی و تأیید قرار میگیرد.
“`html
این موضوع تحت بررسی قرار دارد.
سال گذشته، اسنپ به شکل داوطلبانه با اپراتور تأییدشده فراجا قرارداد همکاری امضا کرد تا ایمنی ناوگان خود را بهبود بخشد. در حال حاضر، این همکاری در بخش «احراز هویت بیومتریک و حسن شهرت انتظامی» در فاز آزمایشی و تست فنی قرار دارد و بهزودی بهطور کامل پیادهسازی خواهد شد.
همچنین، اسنپ بهصورت نزدیک با پلیس همکاری میکند تا یک سیستم آنلاین و لحظهای را راهاندازی نماید؛ بهطوری که پس از فراهم شدن زیرساختهای لازم از سوی فراجا، هرگونه تغییر در وضعیت کیفری رانندگان بهسرعت به ما اطلاع داده خواهد شد و امکان غیرفعالسازی فوری و بیوقفه آنها در پلتفرم فراهم میآید.
اسنپ چه اقداماتی برای پایش و بهبود سلامت روان رانندگان انجام داده است؟ آیا هزینه این خدمات بر عهده خود رانندگان است؟
علاوه بر پایش مداوم عملکرد رانندگان بر اساس بازخورد مسافران، توجه به سلامت روان نیز جزء مهمی از فرآیند اصلاح و ارزیابی قرار دارد. تا کنون حدود 100,000 نفر از رانندگان اسنپ به مشاوره و آزمونهای روانشناسی ارجاع داده شدهاند. هزینه این خدمات بهطور کامل توسط اسنپ تأمین میشود تا رانندگان بدون نگرانی مالی از خدمات تخصصی بهرهمند شوند و در صورت موفقیت در مراحل، امکان بازگشت کنترلشده به ناوگان را داشته باشند.
اسنپ چگونه فرآیند جذب و تأیید صلاحیت رانندگان خود را انجام میدهد تا امنیت کاربران تأمین شود؟
ایمنی کاربران در سفر برای ما اهمیت زیادی دارد. بنابراین در چارچوب اختیارات خود، اقداماتی متعددی برای تأمین امنیت مسافران، رانندگان و سفرها انجام میدهیم. فرآیند جذب رانندگان در اسنپ بهطور دقیق و در چند مرحله انجام میشود. ابتدا، متقاضیان باید مدارک شناسایی و خودروی خود را برای تأیید و بررسی به اسنپ ارسال نمایند. سپس، اطلاعات آنها به پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا ارسال میگردد. این نهاد با دستیابی به بانکهای اطلاعاتی مختلف، سوابق کیفری و قضایی افراد را از طریق شماره ملی بررسی میکند. در این مرحله، افرادی که سوابق منفی دارند اجازه فعالیت دریافت نمیکنند. فقط افرادی که صلاحیتشان از سوی مراجع رسمی تأیید شده باشد، میتوانند به ناوگان اسنپ بپیوندند. پس از تأیید اولیه از سوی فراجا، نیروی راننده در دورههای آموزشی شرکت کرده و با قوانین پلتفرم، نحوه استفاده از اپلیکیشن و اصول ایمنی سفر آشنا میشوند. همچنین، بررسی صلاحیت رانندگان بهصورت دورهای تکرار میشود تا از رعایت استانداردها اطمینان حاصل شود.
لازم به ذکر است که ما بهعنوان یک پلتفرم واسط، اختیار تعیین یا رد صلاحیت کاربران راننده را نداریم و نمیتوانیم مرجع صدور گواهینامه باشیم. در نتیجه، با همکاری نزدیک با پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا، صلاحیت متقاضیان از طریق این نهاد بررسی و نتیجه به ما اعلام میشود.
اسنپ چه تدابیری برای پیشگیری از جرائم و تضمین امنیت سفرها اتخاذ کرده است؟
اسنپ بهمنظور افزایش امنیت کاربران، مجموعهای از ابزارهای هوشمند و سیاستهای نظارتی را راهاندازی کرده است. از جمله این اقدامات میتوان به امکان ارسال لینک ردیابی لحظهای سفر توسط مسافر و به اشتراکگذاری موقعیت با نزدیکان اشاره کرد. همچنین، درون اپلیکیشن دکمه اضطراری (با نشانه آبیرنگ به نام امنیت سفر) قرار داده شده که کاربران میتوانند در شرایط اضطراری بهسرعت از تیم امنیت سفر اسنپ کمک بخواهند.
علاوه بر این، سیستمهای تحلیل داده پیشرفته اسنپ بهصورت مداوم الگوهای رفتاری رانندگان را پایش کرده تا رفتارهای غیرعادی یا مخاطرهآمیز شناسایی و بهسرعت مدیریت شوند.
علاوه بر این، پس از هر سفر، مسافران میتوانند نظرات خود را ثبت کنند که این اطلاعات برای ارزیابی مداوم کیفیت و ایمنی خدمات مورد استفاده قرار میگیرد. در صورت دریافت گزارشهای منفی یا رفتار غیرحرفهای از سوی رانندگان، اقدامات اصلاحی یا در موارد سختگیرانهتر، غیرفعالسازی حساب کاربری صورت میگیرد. البته ما به این اقدامات اکتفا نمیکنیم و با آموزش مداوم رانندگان، گامهای بیشتری برای بهبود ایمنی برخواهیم داشت.
“““html
ما در تلاش هستیم تا فرهنگسازی مناسب را برای مسافران ایجاد کنیم.
در صورتی که کاربری در حین سفر یا پس از آن با رفتار نگرانکننده یا مشکوک از جانب راننده مواجه گردد، چه توصیهای میکنید؟
از تمامی کاربران درخواست میکنیم که در مواجهه با هرگونه رفتار نامناسب یا مشکوک، بلافاصله از امکانات امنیتی موجود در اپلیکیشن استفاده نمایند. در زمان سفر، در شرایط اضطراری که احساس ناامنی میکنند، کاربران میتوانند با انتخاب گزینه «ارتباط با تیم امنیت سفر» با تیم تخصصی امنیت سفر تماس بگیرند یا پیامی ارسال نمایند. پس از ارسال پیام یا تماس، یکی از کارشناسان تیم امنیت پیگیر وضعیت سفر خواهد بود و تا پایان سفر با مسافر در ارتباط خواهد ماند و باید تدابیر لازم جهت تأمین امنیت سفر را مانند فراهم کردن سفر جایگزین یا برقراری ارتباط با راننده انجام دهد. این گزینه تا ۲ ساعت پس از اتمام سفر در دسترس کاربران است و میتوانند پس از سفر نیز شکایات خود را بهطور مستقیم با تیم امنیت سفر مطرح کنند. همچنین، یک الگوریتم هوشمند تمامی سفرها را بررسی میکند تا هرگونه انحراف از مسیر (اعمال غیرعادی در زمان سفر) را بهصورت خودکار شناسایی نماید. در صورتی که این الگوریتم سفری غیرعادی شناسایی کند، تیم امنیت اسنپ با راننده یا مسافر تماس گرفته یا پیامی ارسال میکند تا اطمینان حاصل شود که هر دو کاربر در امنیت هستند.
علاوه بر این، تمامی کاربران پس از پایان سفر میتوانند گزارش خود را ثبت کنند تا تیمهای نظارتی ما آن را بررسی کرده و اقدامات لازم را انجام دهند.
کل گزارشها بهدقت بررسی میشوند و در صورت تأیید تخلف، حساب کاربری راننده بهطور موقت یا دائم مسدود خواهد شد. در مواردی که حساب کاربر راننده بهطور موقت غیرفعال میشود، او باید در یک مدت زمان مشخص اقدام به انجام تستهای اعتیاد یا آزمونهای روانشناسی کرده و یا آموزشهای دوباره در زمینه قوانین را بگذراند. اگر عملکرد کاربران راننده بر اساس گزاراشات مسافران وضعیت خاص و حادی را در بر داشته باشد، ممکن است حساب کاربری راننده بهصورت دائم غیرفعال گردد و او دیگر مجاز به فعالیت در ناوگان اسنپ نخواهد بود. این سیاستها با هدف تضمین امنیت کاربران طراحی شده است و امنیت مسافران در اولویت قرار دارد.
برخی نگرانیها در خصوص اعتبارسنجی و بررسی شرایط رانندگان وجود دارد، چه روشی وجود دارد که بتوان به کاربران اطمینان داد که این فرایند بهطور کامل و صحیح انجام میشود؟
ما بهطور کامل بر اهمیت این موضوع تأکید داریم و به همین دلیل همکاری نزدیکی با پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا داریم که مسئول بررسی صلاحیت اولیه رانندگان است. این نهاد با دسترسی به بانکهای اطلاعاتی متنوع، سوابق کیفری و رفتاری متقاضیان را بهدقت تحت بررسی قرار میدهد. جزئیات مربوط به دلایل عدم تأیید صلاحیت به اسنپ اطلاع داده نمیشود و این مسئله جزو اطلاعات محرمانه افراد است و پیگیربات بایستی از طرف شخص از طریق مراجع انتظامی انجام پذیرد.
همچنین، ما بهطور مداوم عملکرد رانندگان فعال را پایش و ارزیابی میکنیم تا سطح ایمنی سفرها حفظ گردد. بهطور کلی ارزیابی عملکرد رانندگان بر اساس اطلاعات حاصل از سیستم امتیازدهی در صفحه بازخورد سفر و تماس با پشتیبانی انجام میشود. بر اساس سیستم امتیازدهی، در صورتی که امتیاز متوسط راننده از ۵ کمتر گردد، به او هشدار داده میشود و آموزشی در این زمینه به او ارائه خواهد شد. اگر راننده در مدت یک ماه نتواند امتیاز خود را به حد مطلوب ارتقاء دهد، بهصورت اتوماتیک توسط اسنپ به مدت مشخصی غیرفعال خواهد شد و ملزم به شرکت در کلاسهای آموزشی خواهد بود تا بتواند فعالیت خود را از سر بگیرد. راننده میبایست در این مدت با جلب رضایت مسافران، امتیاز خود را افزایش دهد و در غیر این صورت بهطور دائم غیرفعال خواهد شد.
اسنپ چگونه به موارد بحرانی و گزارشهای نگرانکننده در زمینه امنیت رسیدگی میکند؟
ما تمام گزارشهای مربوط به امنیّت کاربران و سفر را با دقت و حساسیت دنبال کرده و هرگونه شکایت یا نگرانی را در سریعترین زمان ممکن بررسی میکنیم. پس از انجام بررسیها، در صورت تأیید هرگونه تخلف یا رفتار نامناسب، راننده مربوطه ممکن است بهطور موقت یا دائم از ناوگان…
“““html
حذف میشود.
اسنپ چه تدابیری برای ارتقاء امنیت سفرها در نظر دارد؟
اسنپ بهطور پیوسته در حال پیشرفت و بهروزرسانی فناوریها و راهبردهای خود است. این پیشرفتها شامل ارتقاء سیستمهای هوشمند برای تجزیه و تحلیل رفتار کاربران، بهبود فرآیند آموزشی رانندگان، افزایش قابلیتهای اپلیکیشن برای گزارشدهی موثر و سریعتر، و همچنین گسترش همکاریها با نهادهای انتظامی و قضایی میباشد.
با تقویت مداوم فناوریهای نظارتی و همکاری با سازمانهای قانونی، هدف ما کاهش هرگونه خطر احتمالی و افزایش ایمنی سفرها و امنیت کاربران است.
همانطور که بیان کردم، در سال گذشته، اسنپ بهطور داوطلبانه قراردادی با اپراتور معتبر فراجا امضا کرد تا به بهبود سطح ایمنی ناوگان خود بپردازد. این همکاری در حال حاضر در حوزه «احراز هویت بیومتریک و اعتبار نامههای انتظامی» در مرحله آزمایشی و تست فنی قرار دارد و بهزودی بهطور کامل اجرایی خواهد شد.
علاوه بر این، اسنپ در حال همکاری نزدیک با پلیس برای پیادهسازی یک سیستم آنلاین و آنی است؛ بهطوری که بعد از فراهم شدن زیرساختهای لازم از سوی فراجا، هرگونه تغییر در وضعیت کیفری رانندگان بهصورت فوری به ما اطلاعرسانی خواهد شد و این امکان وجود خواهد داشت که آنها بهسرعت و بدون وقفه از پلتفرم غیرفعال شوند.
“`