در به‌روزرسانی جدید اسنپ، دسترسی به سرویس امنیت سفر پس از پایان سفر آسان‌تر از پیش شده است. پیش از این، کاربران تا ۲ ساعت پس از پایان سفر در اپلیکیشن برای ارتباط با تیم امنیت سفر باید به صفحه نظرسنجی یا «تاریخچه سفرها» مراجعه می‌کردند؛ اما اکنون می‌توانند در همان بازه زمانی، مستقیما از صفحه اصلی اسنپ‌خودرو به این سرویس دسترسی داشته باشند. همچنین سپر آبی‌رنگ امنیت سفر از زمان پذیرش درخواست سفر توسط کاربر راننده روی نقشه نمایش داده می‌شود و کاربران می‌توانند از آن استفاده کنند. این تغییر در پاسخ به بازخورد کاربران و با هدف تسهیل هرچه بیشتر دسترسی به ابزارهای امنیت سفر پس از پایان سفر اجرا شده است. اسنپ گفت‌وگوها و بازخوردهای کاربران در شبکه‌های اجتماعی را به‌طور مستمر رصد می‌کند و از نتیجه‌ی این رصد برای بهبود تجربه‌ی کاربران و رابط کاربری محصولات خود استفاده می‌کند.
این قابلیت در همه سفرهای درون‌شهری و بین‌شهری اسنپ در دسترس است. پس از پایان بازه دو ساعته نیز، کاربر می‌تواند موضوع را از طریق ثبت تیکت در بخش پشتیبانی پیگیری کند.
ابزارهای امنیت سفر در اسنپ
امنیت سفر در اسنپ در سه بخش «آمادگی پیش از سفر»، «همراهی در سفر» و «پشتیبانی پس از سفر» تعریف می‌شود. این فرایند از بررسی متقاضیان ورود به ناوگان آغاز می‌شود، با ابزارهای امنیتی حین سفر ادامه پیدا می‌کند و سازوکارهای پشتیبانی، دریافت بازخورد و رسیدگی به گزارش‌ها را پس از سفر نیز در بر می‌گیرد.
امنیت سفر و «آمادگی پیش از سفر»
متقاضیان ورود به ناوگان اسنپ باید مراحل احراز هویت و تایید صلاحیت را پشت سر بگذارند. پس از ثبت‌نام، مدارک هویتی فرد و اطلاعات خودرو از سوی تیم ناظر اسنپ بررسی می‌شود. کد ملی متقاضی نیز برای بررسی صلاحیت در اختیار پلیس اماکن فراجا قرار می‌گیرد تا سوابق قضایی و کیفری او بر اساس ضوابط فعالیت در ناوگان تاکسی‌های اینترنتی بررسی شود.
احراز هویت به زمان ثبت‌نام محدود نیست و ممکن است در طول فعالیت کاربر راننده نیز تکرار شود. قابلیت «تشخیص چهره» که در نیمه دوم سال ۱۴۰۴ فعال شد، یکی از راهکارهای احراز هویت مجدد کاربران راننده است. در این فرایند، تصویر سلفی کاربر با تصویر ثبت‌شده در پروفایل او تطبیق داده می‌شود و اگر هویت فرد تایید نشود، امکان استفاده از اپلیکیشن و پذیرفتن درخواست‌های سفر را نخواهد داشت.
امنیت سفر و «همراهی در سفر»
در طول سفر، مجموعه‌ای از ابزارهای امنیتی در اپلیکیشن کاربران مسافر و راننده در دسترس است. «سرویس امنیت سفر» امکان ارتباط سریع با تیم امنیت سفر را فراهم می‌کند. کاربران راننده می‌توانند با انتخاب گزینه «گزارش اضطراری به تیم امنیت سفر»، این تیم را در جریان احساس ناامنی خود قرار دهند. کاربران مسافر نیز می‌توانند از بخش «احساس امنیت نمی‌کنم» با تیم امنیت سفر تماس بگیرند یا در صورت نداشتن امکان صحبت، گزینه «نمی‌توانم صحبت کنم» را انتخاب کنند.
کاربران مسافر و راننده همچنین می‌توانند موقعیت و مشخصات سفر در حال انجام را با فردی مورد اعتماد به اشتراک بگذارند و در صورت نیاز با اورژانس تماس بگیرند.
قابلیت «تشخیص انحراف از مسیر» با استفاده از یک الگوریتم هوشمند، تغییرات ناگهانی و غیرعادی در مسیر سفر را شناسایی می‌کند. پس از ثبت هشدار، تیم امنیت سفر وضعیت سفر را بررسی می‌کند.
در قابلیت «مخاطب اضطراری»، کاربران مسافر می‌توانند مشخصات فردی مورد اعتماد را در اپلیکیشن ثبت کنند. ارسال خودکار لینک مشخصات سفر را می‌توان برای همه سفرها یا سفرهایی که از ساعت ۱۰ شب تا ۷ صبح انجام می‌شوند، فعال کرد. در شرایط اضطراری، تیم امنیت سفر ابتدا با خود کاربر تماس می‌گیرد و اگر او در دسترس یا پاسخگو نباشد، با مخاطب اضطراری ثبت‌شده ارتباط برقرار می‌کند.
قابلیت «تماس امن» نیز شماره تماس کاربران مسافر و راننده را هنگام برقراری تماس تلفنی در طول سفر پنهان می‌کند. در این حالت، تماس از طریق یک شماره واسط برقرار می‌شود و استفاده از این قابلیت برای کاربران رایگان است.
امنیت سفر و «پشتیبانی پس از سفر»
پس از پایان سفر، کاربران به پشتیبانی شبانه‌روزی، سیستم امتیازدهی دوطرفه و امکان ثبت گزارش دسترسی دارند. اگر گزارش ثبت‌شده در دسته موارد حاد و مرتبط با امنیت قرار بگیرد، برای بررسی به تیم رسیدگی به شکایات حاد ارجاع داده می‌شود. این تیم تا مشخص‌شدن نتیجه، موضوع را پیگیری می‌کند. کاربران مسافر و راننده در صورت تمایل به پیگیری قضایی نیز می‌توانند از حمایت تیم حقوقی اسنپ بهره‌مند شوند.
پس از هر سفر، کاربران مسافر و راننده می‌توانند با ثبت امتیاز، انتخاب نقاط مثبت و منفی یا ارسال تیکت به پشتیبانی، تجربه خود را گزارش کنند. همچنین، در صورت دریافت گزارش مغایرت میان مشخصات ثبت‌شده در اپلیکیشن و کاربر راننده یا خودروی حاضر در سفر، اقدامات لازم برای بررسی موضوع و جلوگیری از سوءاستفاده‌های احتمالی از حساب کاربری انجام می‌شود.
عملکرد کاربران راننده نیز بر اساس بازخوردها و گزارش‌های کاربران مسافر به‌طور مستمر بررسی می‌شود. بر اساس نوع و شدت گزارش، حساب کاربری راننده ممکن است به‌طور موقت یا دائم غیرفعال شود. در صورت غیرفعالی موقت، کاربر راننده متناسب با موضوع به فرایندهایی مانند آموزش مجدد قوانین، انجام تست اعتیاد، آزمون روان‌شناسی یا مشاوره روان‌شناسی ارجاع داده می‌شود.
۳۳۳